GEOPOLITICA DEL MONDO MODERNO

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Guido Massimiano - page 2

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Breve riflessione sul reddito di cittadinanza

ECONOMIA di

L’articolo di questa settimana ha per tema una breve riflessione sul reddito di cittadinanza, quale strumento di lotta alla povertà; strumento sul quale in questo ultimo anno si è sviluppato una fortissima polemica, non solo fra i partiti ma anche all’interno della società civile ed economica.

Certamente il reddito di cittadinanza deve essere considerato come una forma di sostegno temporaneo del reddito delle persone in difficoltà economica e strettamente collegato all’ avviamento al lavoro di quest’ultimi, dopo che abbiano fruito azioni di politiche attive del lavoro (ad esempio la formazione) da parte dello stato.

Perché come diceva il premio nobel per l’economia Samuelson, oramai più di 50 anni fa, le politiche di sostegno e i sussidi alla disoccupazione si giustificano eticamente e socialmente, solo a condizione che sia sempre incentivato e conveniente per i lavoratori trovarsi un’occupazione stabile di lavoro.

In questo senso per tale ragione la fruizione del reddito di cittadinanza deve essere, come già sottolineato, sempre accompagnata dalle gestione di politiche attive verso i fruitori di tale strumento, che consentano di raggiungere attraverso l’azione dei centri impiego i seguenti risultati

  • Favorire l’incontro fra l’offerta di lavoro e la domanda di impiego sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo;

 

  • Rappresentare uno strumento di orientamento per i lavoratori disoccupati per la scelta delle professioni e dei mestieri più ricercati dalle imprese (vedi nuove professionalità emergenti);

 

  • Rappresentare uno strumento per garantire la formazione di quelle competenze e skill dei lavoratori, necessari, per accedere alle offerte di lavoro delle imprese e in particolare professionalità emergenti.

In tal senso il mondo del lavoro è in continua evoluzione nell’era internet, che da un lato vede il declino di vecchie professionalità legate all’old economy e dall’altro la formazione di nuove professionalità emergenti quali ad esempio quelle legate al mondo digitale.

Inoltre è un dato acclarato che accanto al fenomeno della disoccupazione strutturale persiste anche quello delle numerose aziende che non riescono a trovare per le loro esigenze di manodopera qualificata, lavoratori con le competenze e professionalità da loro richieste; in particolar modo proprio per le professioni legate al mondo digitali.

Quindi si ribadisce il concetto che per affrontare la tematica della lotta alla disoccupazione è necessario un approccio non solo quantitativo ma anche qualitativo e legato alla formazione nei lavoratori di quelle   competenze e skill, collegate alle professionalità effettivamente richieste dal mercato.

Il sostegno del reddito di cittadinanza alle persone in difficoltà economica deve quindi essere temporaneo e collegato all’ adesione del lavoratore, agli strumenti di orientamento e riqualificazione professionale offerti dai centri impiego.

Per far questo sarà necessario propedeuticamente non solo incrementare i centri impiego (oggi in un numero insufficiente rispetto alle esigenze del mondo del lavoro), ma anche riqualificarne il personale, assumendo nel contempo anche professionalità specifiche e direttamente dal mercato ( ad esempio i famosi navigator), dotandole di tutti gli strumenti (ad esempio banche dati offerte di lavoro ma anche della professionalità necessaria), per svolgere il loro fondamentale lavoro di incontro fra domanda e offerta lavoro.

Così come avviene ad esempio con i centri impieghi dei paesi anglosassoni, dove infatti la disoccupazione è ha solo natura fisiologica e non ha carattere strutturale, ovvero riguardando solo le persone, che per una serie di motivi non sono in cerca di lavoro.

Digitalizzazione dell’impresa e nuovi modelli organizzativi

INNOVAZIONE di

 

Nel modello di impresa moderna si va sempre più affermando la filosofia che privilegia la focalizzazione dell’impresa non solo sul proprio core business, ma anche sull’evoluzione del mercato e che prevede di delegare a terzi attività collaterali e altamente marginali.

L’impresa snella (lean) è paragonabile ad un individuo agile e scattante, con poca massa grassa e tanti muscoli per competere.

Ma non bisogna correre il rischio di avere un impresa downsize che è assimibile ad un individuo sottoposto ad una cura dimagrante troppo intensa, al quale, oltre alla massa grassa, è stata fatto perdere anche molta massa magra, determinando come conseguenze un individuo troppo debole per competere.

Quando invece si parla di imprese-rete o impresa virtuale, si intende un’impresa in cui non vi è coincidenza fra i confini giuridico organizzativi e quelli gestionali.

Secondo tale approccio le imprese-clienti possono spingersi fino a chiedere alle imprese fornitrici di situare i loro stabilimenti produttivi in vicinanza o addirittura all’interno dei propri, allo scopo di velocizzare e flessibilizzare la catena produttiva e logistica, e facilitare l’interscambio di informazioni e la comunicazione con i siti produttivi.

Un esempio di struttura reticolare può essere considerata “la spaghetti organizzation” caratterizzata dalla totale assenza di una formale struttura gerarchica. Si tratta di un modello organizzativo con una struttura essenziale ed estremamente variabile.

Ad esempio alla Oticon, infatti, ciascuno è libero di muoversi senza alcun vincolo all’interno dell’organizzazione. L’organizzazione gerarchica è del tutto inesistente: non esiste un vero e proprio organigramma, non esistono job description, né funzioni, ma solo progetti, tra i quali gli individui sono liberi di scegliere quelli ai quali collaborare.

Coerentemente con questo modello organizzativo, ed al fine di facilitare la mobilità, anche fisica, dei dipendenti tra i diversi gruppi di lavoro, alla Oticon non esistono uffici chiusi, né le tradizionali scrivanie personali, ma soltanto tavoli senza cassetti, e piccoli carrellini con ruote per contenere effetti personali; i telefoni fissi sono stati sostituiti da apparecchi portatili.

Alla Oticon, per evitare il problema di dover archiviare o portare negli spostamenti pesante ed ingombrante documentazione cartecea, l’uso della carta è praticamente proibito e tutto viene archiviato su data base-centrali.

Tutti i documenti che provengono dall’esterno vengono passati allo scanner, archiviati dei sistemi informatici e poi distrutti. Per rendere più evidente, addirittura visibile, questa filosofia, la macchina distruggi-documenti è stata posizionata al piano superiore dell’edificio, così che tutti possano vedere la carta cadere come neve attraverso un tubo di vetro.

Su questa impostazione, la Oticon ha costruito un successo confermato dal passaggio dal 6% al 15% del mercato in 5 anni, con crescita del fatturato e degli utili superiori al 30% dell’anno.

Va inoltre considerato che nell’ultimo decennio grazie alla tecnologia e alle nuove filosofie di relazioni collaborative a distanza si sta sempre più diffondendo il concetto di luogo di lavoro non più basato su spazi fisici e formali, ma su valori immateriali: ovvero sulla fiducia, sul senso di comunità e sulla crescita collettiva costante.

Le applicazioni, i software, le piattaforme di lavoro collaborative che supportano il cosiddetto “lavoro agile” o “smart working” oltre ad unire efficienza ed efficacia, contribuiscono a quella che i sociologi chiamano “Nuovo umanesimo del lavoro”, ovvero mettere al centro dei nuovi modi di lavorare l’essere umano.

Sebbene l’elemento centrale della trasformazione in atto sia rappresentato dalle nuove tecnologie digitali, non è sufficiente possedere le solo competenze tecniche, bensì occorre sviluppare nuove competenze più soft che permettano di sfruttare appieno i vantaggi derivanti da queste tecnologie, acquisendo quindi una nuova e più dinamica attitudine al cambiamento.

Saper gestire il cambiamento significa quindi oggi per le aziende saper gestire la riqualificazione delle persone, che possano continuare a rappresentare un valore aggiunto se e solo opportunamente coinvolte e ri-formate.

Il concetto di riqualificazione però, per quanto importante, non è sufficiente per cogliere appieno le opportunità della trasformazione in atto è necessario che le aziende investano anche nell’acquisire nuovi talenti che siano in grado di ricoprire ruoli quasi inesistenti fino a pochi anni fa.

Ne sono un esempio figure legate al mondo web e social, come l’e-commerce manager (responsabile delle vendite online e dell’elaborazione delle strategie per il lancio di un prodotto o di un servizio online), il digital strategist (che decide le strategie di web marketing e social), il digital project manager (il ciclo di vita di un progetto basato sulla comunicazione digitale), il social media manager (che deve valorizzare la presenza di un brand sui social) affiancato dal social media analyst (che studia il ritorno dell’investimento sui social media), o ancora figure più ampie, come il digital marketing manager (che ha il compito di gestire e ottimizzare le interazioni digitali, con i propri stakeholders attraverso i canali social, web e mobile, nel rispetto degli obiettivi di vendita e marketing e coerentemente con la brand reputation dell’azienda).

Come già sottolineato, altro assett fondamentale di questa trasformazione è rappresentato dai dati e dalle informazioni oggi disponibili per le aziende.

Anche in questo caso l’investimento in tecnologie e strumenti deve essere affiancato da un forte investimento in risorse e competenze. Nuove figure professionali si rendono così necessarie, come il business analyst, il data analyst, il dta scientist.

E’ infatti necessario saper trattare e analizzare oggi grandi quantità di dati di natura eterogenea, per creare valore dalle informazioni in una logica di processo multidisciplinare. Nel nuovo “mare di dati”, l’azienda deve essere in grado di selezionare quelle importanti, sintetizzandoli per prendere decisioni. Altro elemento cruciale è poi quello legato alle competenze necessarie per garantire il rispetto di normative riguardanti le attività di protezione, sicurezza delle informazioni.

Come detto, queste figure non devono avere solo competenze tecniche, ma anche competenze che si collocano all’intersezione fra tecnologia, marketing, management, auditing, poiché hanno il compito, non solo di leggere i trend socio-culturali, ma di individuare, aggregare ed elaborare fonti di dati, di interpretare le informazioni raccolte e di darne una traduzione a livelli di impatti di business e di compliance.

Sarà necessario riqualificare, non solo i ruoli operativi, ma anche la c-line dell’azienda, costretta oggi a cambiare, al fine di includere nuove figure quali il chief digital officer che ha il compito di sovraintendere (e coordinare fra loro) tutte le funzioni dell’azienda che hanno in qualche modo a che fare con il mondo dei canali digitali, dai social network ai dispositivi mobili, dalle piattaforme di commercio elettronico sino ai sistemi informativi interni; il chief innovation officer, che ha il compito di proporre modelli innovativi per il business dell’impresa, affinchè sfrutti al meglio la rivoluzione digitale; o ancora il chief security, ovvero una figura tecnica che ha l’incarico di proteggere la sicurezza delle informazioni e dei sistemi delle azienda.

Non può inoltre essere ignorato tra i fattori significativi del cambiamento del mondo del lavoro l’emergere di nuovi bisogni di conciliazione vita-lavoro a cui è necessario dare una risposta.

In tale ottica vanno visti i riscontri positivi in termini di aumento della soddisfazione del lavoratore, di incremento della produttività e di riduzione di alcuni costi, avuti a seguito di alcune sperimentazioni da parte di numerose aziende di modelli di smart working, con l’obiettivo primario di realizzare uno strumento che parta dal concetto di telelavoro per superarlo e distinguersene.

Lo smart working non è una nuova tipologia contrattuale, ma una modalità più flessibile di lavorare. Tale modalità di lavoro risponde infatti a un bisogno di “agilità” voluto in maniera sempre più forte e costante, non solo dal mercato del lavoro, ma anche dai lavoratori a cui è stata richiesta una maggiore responsabilizzazione.

Maria Grazia De Angelis e Guido Massimiano (articolo tratto dal libro “Volare Digitale” di Maria Grazia De Angelis – NeP edizioni Srls)

Come applicare nella società civile, economica e politica la privacy

ECONOMIA di

Il tema dell’articolo di questa settimana è come applicare la privacy nella nostra società civile, economica e anche politica, tema di stretta attualità nella moderna società basata sul valore dell’informazione.

Ma pur avendo nelle mie attività consulenziale sviluppato in moderne aziende e enti pubblici diversi progetti di implementazione di sistemi della privacy, il mio approccio al tema non sarà tecnico (non vorrei annoiare con nozioni troppo tecniche), ma strettamente sociologico sui comportamenti da tenere per la gestione corretta della privacy, che garantisca un equilibrio fra interesse del cittadino alla riservatezza e interessi dei vari stakeholders (aziende, PA, associazioni, scuola, partiti) ha gestire le informazioni così necessarie ai processi della moderna economia.

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Quanto e’ importante il CRM in una Banca?

ECONOMIA di

Questo articolo prende spunto da un’ esperienza reale e operativa nella realizzazione di un applicativo di CRM (Acronimo di “Customer Relationship Management”) e dei relativi processi operativi, cui ha partecipato lo scrivente,per un progetto in una primaria banca italiana.

Il bisogno di definire strategie e processi CRM e di realizzare un applicativo a supporto, per una banca nasce dall’importanza fondamentale idella soddisfazione e dallacentralità del cliente, nel business bancario e finanziarioodierno.

Infatti la Banca per gestire al meglio la soddisfazione del cliente deve tenere conto dei seguenti aspetti:❑ L’utilità resa dai prodotti di finanziamento acquistati;❑ Il livello di orientamento al cliente della Banca ovvero l’immagine;❑ Il servizio offerto dalla Banca in termini di assistenza e presenza;❑ Capacità di comprensione delle esigenze del cliente;❑ L’ambiente ovvero livello di cordialità, competenza e disponibilità degli operatori nonchè gli strumenti informatici che interagiscono con il cliente.

La banca nel concreto gestisce la centralità e la soddisfazione del cliente nel proprio business attraverso le seguenti modalità operative gestionali:❑ Conoscenza approfondita delle esigenze e storia del cliente;❑ Interazione e comunicazione frequente e intensa con il cliente attraverso vari canali (SMS, telefono, e-mail,web);❑ Conoscenza della storia della relazione del cliente con la banca (esempio prodotti acquistati, offerte inviate, richieste informazioni etc);❑ raccolta di dati e delle informazioni del cliente;❑ Disponibilità di dettagli delle abitudini e delle particolarità del cliente (ad esempio comportamento di acquisto).

Centralità e soddisfazione del cliente, che oltre a essere obiettivi dei modelli operativi di gestione della clientela, rappresentano anche dei valori fondanti della strategia di business della banca e della sua capacità di accrescere la propria profittabilita’.

Ma quale sono le strategie commerciali che può mettere in atto la banca, per aumentare la propria profittabilità, utilizzando proprio strategie le commerciali di CRM?

In sostanza la strategia commerciale della banca per incrementare la sua profittabilità può mirare ai seguenti obiettivi che possono essere anche non alternativi:1. Acquisire nuovi clienti;2. Soddisfare e mantenere i clienti esistenti;3. Fidelizzare i clienti più importanti in termini di valore economico generato.

La realtà del mondo bancario e la scienza del management ha acclarato che fra le strategie di cui sopra, quella più profittevole per la banca è rappresentata proprio dalla capacità di fidelizzare nel lungo periodo i propri clienti.

Quanto sopra perché: L’acquisizione di un nuovo cliente costa MOLTO DI PIU’! 

Gli studi in tal senso dimostrano che acquisire un nuovo cliente può costare dalle cinque alle dieci volte il costo di mantenere un cliente esistente.

In questo contesto assume un ruolo determinante, per la gestione delle attività di fidelizzazione della clientela, l’introduzione di una strategia e di processi di CRM (Customer relationship management) anche con l’ausilio, a supporto dei processi e delle strategie, di un applicativo e sistema informativo di CRM.

Ma che cos’è il CRM?? Il CRM può essere definito come un processo per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate dilungo periodo con il cliente, in grado di:❑ aumentare la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, il valore per il cliente e per l’impresa.❑ organizzare e gestire i processi di relazione e contatto con il cliente.❑ Incrementare l’attenzione della Banca e la comunicazione ai clienti.

Il CRM in tal senso, nelle sue componenti strategica, di processo e informatica, è connesso con piani, attività e operatività di molte delle principali funzioni aziendali. 

Il suo obiettivo è quello di determinare il valorecomplessivo economico e commerciale dei singoli clienti, in ottica di lungo periodo e definire e calcolare la contribuzione economica di ciascun cliente al profitto e alla crescita aziendale.

Quanto sopra ponendo in essere azioni di CRM (Customer Relationship Management), che attraverso l’incremento della soddisfazione del cliente, garantiscano:l’acquisizione di nuovi clienti, lo sviluppo del valore dei clienti attuali e la diminuzione degli abbandoni dei clientiverso la concorrenza.

Strategie e processi di CRM che devono essere integrati con tutte le attività commerciali, a partire dalla consapevolezza che la migliore conoscenza del cliente è la via maestra per servirlo meglio, incrementarne la soddisfazione e valorizzarne il suo valore economico e commerciale per la Banca.

Ovviamente per ottenere gli obiettivi di cui sopra è sempre più necessario nell’era internet che le strategie e processi CRM della Banca, siano supportati da un sistema informativo dedicato, che integri al suo interno una base dati, nella quale siano raccolte tutti i dati e le informazioni sulla clientela.

In tal senso la realizzazione e introduzione di un applicazione di CRM sviluppata dalla Banca è a supporto della gestione del processo di relazione e contatto con il cliente.

Qui di seguito riportiamo lo schema di funzionamento di un applicativo CRM strutturato nelle sue componenti e moduli:

Figura 1 – Componenti di un sistema informativo CRM

Qui di seguito proviamo a riassumere le principali azioni diCRM che con il supporto dei sistemi informativi dedicati possono essere messe in atto per raggiungere gli obiettivie finalità di fidelizzazione della clientela:

Figura 2 – Strategie CRM

In particolare il modulo operational dell’applicazione di CRM è dedicato a sviluppare la conoscenza e la gestione del contatto e relazione con il cliente.

Il CRM operativo, del resto, si sostanzia nell’insieme di processi attraverso cui realizzare le attività di contatto diretto e proattivo con la clientela, con l’ausilio distrumenti collaborative messi a disposizioni dall’applicativo CRM e con modalità sia inbound, outbound che con l’utilizzo di email e SMS.

Ma quale sono le finalità di un applicativo di CRM?? 

Proviamo qui di seguito a riassumerle:❑ Alla costruzione di un DB contenente tutte le informazioni sui rapporti della Banca con la clientela;❑ Alla migliore conoscenza nel tempo delle esigenze e delle caratteristiche della clientela;❑ Alla definizione di offerte mirate e personalizzate alla clientela rispetto ai seguenti fattori:✓ Prodotto;✓ Canale;✓ Esigenze specifiche;✓ Segmento di clientela.✓ Al raggiungimento di una profittabilità del cliente attraverso la retention del cliente nel tempo (ovvero lafidelizzazione del cliente e la massimizzazione del fatturato realizzato);✓ All’incremento del valore del cliente per la banca con l’incremento della redemption del cliente  (ovvero incremento del tasso di accettazione delle offerte della banca per l’effetto di offerte mirate e personalizzate);✓ All’individuazione dei clienti potenziali cui rivolgere offerte personalizzate e mirate.

Come già detto la conoscenza delle abitudini dei propri clienti, è fondamentale per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente e per attuare una corretta ed efficace strategia commerciale di CRM.

Diventa quindi fondamentale per la banca e per la sua funzione commerciale, attraverso il modulo analitico dell’applicativo CRM, estrarre correttamente e con continuità dalla propria base dati CRM , report chiari e sintetici sui bisogni, abitudini, comportamenti e stili di vita della clientela.

Tutto quanto sopra con lo scopo di servire la meglio la propria clientela e garantirne la soddisfazione e fidelizzazione nel tempo alla banca.

Infine il modulo CRM collaborativo gestisce i mezzi di comunicazione più popolari anche con modalità internet(tra cui mail, eventi, contact forms, ecc.), per gestire l’informativa e la raccolta delle informazioni fra la banca e la sua clientela.

ll Customer Relationship Management (CRM) ha dunque definito e introdotto nel mondo bancario un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business bancario. 

Possiamo quindi concludere che le finalità del CRM nelle sue componenti di strategie, processi e sistema informativo sono dunque:❑ L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”) ❑ L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”) ❑ La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”).

Guido Massimiano

GLOSSARIO CRM❑ CLV (Customer Lifetime Value): Il CLV è una misura del flusso di cassa atteso, dei ricavi lordi e del margine operativo di ogni cliente durante tutto il suo ciclo di vita;❑ CUSTOMER SATISFACTION: letteralmente significa soddisfazione del cliente e rappresenta l’obiettivo principale dell’azienda orientata al marketing, i cuisforzi tendono allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela e alla sua conseguente fidelizzazione;❑ CUSTOMER CARE: letteralmente, “cura del cliente”. Nel linguaggio del marketing, la tecnica (che può assurgere fino al ruolo di orientamento strategico) che consente di implementare il CRM per raggiungere la Customer Satisfaction. In generale, insieme di attività fornite al cliente dell’azienda per consigliarlo nella scelta e nell’acquisto di beni e servizi, e per assisterlo nella fase successiva; ❑ SUSPECT: Nominativo di persona, ente, organizzazione, azienda non ancora contattato;❑ RETENTION:  Tasso di fidelizzazione dei clienti a rischio abbandono;❑ LEAD: cliente che ha dimostrato interesse a seguito campagna promozionale della banca (es. a seguito azione direct marketing); ❑ SEGEMENTAZIONE: attività di scomposizione del mercato in sottogruppi e definizione delle rispettive caratteristiche;❑ DIRECT MARKETING: ambito del marketing attraverso il quale l’impresa comunica direttamente con il cliente o il potenziale cliente. Si rivolge a un target mirato, e quindi potenzialmente interessato all’offerta. Strumento principe del direct marketing è il database di Marketing. I mezzi utilizzati per la comunicazione sono vari: il fax, l’e-mail, il telefono, il Web o il tradizionale invio di documentazione cartacea;❑ PROSPECT: espressione utilizzata come abbreviazione di prospective buyer. Indica un “non ancora cliente”, ovvero chi potrebbe essere potenzialmente interessato al prodotto o al servizio venduto e che è stato già contattato dalla banca;❑ REDEMPTION: risultato in termini assoluti o percentuali di un’operazione promozionale o di vendita. In termini percentuali è il rapporto tra il numero di risposte ottenute e il numero totale di contatti presi in considerazione per una determinata iniziativa di marketing;❑ TARGET: letteralmente significa bersaglio. E’ il gruppo di consumatori verso il quale l’impresa rivolge la propria azione commerciale. 

 

L’innovazione come fattore determinante per le imprese e l’impatto sulla finanza agevolata

ECONOMIA di

La finanza agevolata che è una branca della finanza aziendale cerca di contribuire a canalizzare fondi di finanziamento, principalmente europei, alle imprese. Oramai da qualche anno la finanza agevolata ha subito un cambio di paradigma in termini innovativi, focalizzandosi i bandi per l’ottenimento dei fondi di finanziamento per le imprese, alla presentazione di progetti legati all’innovazione aziendale.

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Guido Massimiano
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