In un mercato sempre più affollato e volatile come quello digitale, servono strategie nuove, diverse, al passo con i tempi. Serve ad esempio connettere tra loro economia, innovazione e fidelizzazione, un obiettivo che può rappresentare un vantaggio competitivo decisivo.
Le aziende che sanno integrare nuove tecnologie con strategie mirate di customer retention riescono infatti non solo a sopravvivere, ma a prosperare. Un esempio di tutto questo? Quello che sta succedendo da dieci anni a questa parte nel settore del gioco d’azzardo online, che sta conoscendo una crescita esponenziale grazie anche alla sua capacità di fidelizzare il proprio pubblico. Partiamo però dai dati: secondo un recente studio pubblicato da Unodc, il mercato globale del gioco d’azzardo online potrebbe raggiungere un valore di 205 miliardi di dollari entro il 2030, con un tasso di crescita annuale composto del 12%. A trainare questo sviluppo sono diversi fattori: digitalizzazione dei servizi, integrazione delle criptovalute e infine esperienze utente personalizzate.
Ma cerchiamo di andare più a fondo nelle innovazioni tecnologiche che hanno trasformato radicalmente l’esperienza di gioco. E partiamo da quelle piattaforme di ultima generazione che offrono giochi immersivi, realtà aumentata, intelligenza artificiale per l’analisi predittiva e persino live casino in tempo reale. Il primo tassello del successo di questo settore è quello di aver saputo guardare al mondo dell’innovazione non solo nell’aspetto ludico ed esperienziale, ma anche della sicurezza, del marketing, della prevenzione delle frodi e delle dipendenze.
Una volta attratti gli utenti, però, bisogna raggiungere un altro obiettivo: farli rimanere, fidelizzarli. La fidelizzazione è diventata oggi uno degli asset strategici più importanti per qualsiasi settore digitale, ma nel gambling ha assunto un ruolo cruciale. I costi di acquisizione dei clienti sono in costante aumento perciò trattenere gli utenti già acquisiti è spesso più vantaggioso che cercarne di nuovi. Secondo gli esperti sono cinque i fattori che determinano il successo di una strategia di retention nel gioco online: il primo è l’esperienza utente ottimizzata, poi l’assistenza clienti accessibile 24/7, i programmi fedeltà come premi, cashback e casino con bonus senza deposito e infine la gamification e l’affidabilità dei portali (inclusi quindi sistemi di pagamento trasparenti e rispetto delle normative sul gioco responsabile).
Strategie, queste, che stanno facendo scuola e che sono utilizzate anche in altri ambiti dell’economia digitale. Settori come il retail online, il fitness digitale o le piattaforme streaming utilizzano oggi dinamiche simili: personalizzazione dei contenuti, premi per la fedeltà, community engagement. Un esempio interessante è quello di Spotify, che usa l’analisi dei dati per offrire playlist sempre più affini ai gusti dell’utente, mantenendo alta la soddisfazione e quindi la permanenza sulla piattaforma. Oppure la Nike, che tramite la propria app fidelizza gli utenti con allenamenti personalizzati, sfide mensili e premi esclusivi. La connessione tra innovazione tecnologica e strategie di fidelizzazione è sempre più forte e oggi è diventata una leva fondamentale anche per la salute dell’economia. In un mercato dove i consumatori sono sovrastimolati, scegliere di restare fedeli a un marchio è una decisione emotiva e razionale al tempo stesso. Per questo motivo, l’investimento in user experience, dati, tecnologia e relazioni umane è da considerarsi a tutti gli effetti una spesa strategica, non un costo.
Perché se per attrarre bisogna innovare è altrettanto vero che per crescere bisogna fidelizzare. Un motto che è ormai è chiaro in tutti gli universi dell’economia digitale: dall’e-commerce allo streaming, dal fitness al retail. A partire dal gambling, che forse lo aveva capito prima degli altri.
