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Quanto e’ importante il CRM in una Banca?

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Questo articolo prende spunto da un’ esperienza reale e operativa nella realizzazione di un applicativo di CRM (Acronimo di “Customer Relationship Management”) e dei relativi processi operativi, cui ha partecipato lo scrivente,per un progetto in una primaria banca italiana.

Il bisogno di definire strategie e processi CRM e di realizzare un applicativo a supporto, per una banca nasce dall’importanza fondamentale idella soddisfazione e dallacentralità del cliente, nel business bancario e finanziarioodierno.

Infatti la Banca per gestire al meglio la soddisfazione del cliente deve tenere conto dei seguenti aspetti:❑ L’utilità resa dai prodotti di finanziamento acquistati;❑ Il livello di orientamento al cliente della Banca ovvero l’immagine;❑ Il servizio offerto dalla Banca in termini di assistenza e presenza;❑ Capacità di comprensione delle esigenze del cliente;❑ L’ambiente ovvero livello di cordialità, competenza e disponibilità degli operatori nonchè gli strumenti informatici che interagiscono con il cliente.

La banca nel concreto gestisce la centralità e la soddisfazione del cliente nel proprio business attraverso le seguenti modalità operative gestionali:❑ Conoscenza approfondita delle esigenze e storia del cliente;❑ Interazione e comunicazione frequente e intensa con il cliente attraverso vari canali (SMS, telefono, e-mail,web);❑ Conoscenza della storia della relazione del cliente con la banca (esempio prodotti acquistati, offerte inviate, richieste informazioni etc);❑ raccolta di dati e delle informazioni del cliente;❑ Disponibilità di dettagli delle abitudini e delle particolarità del cliente (ad esempio comportamento di acquisto).

Centralità e soddisfazione del cliente, che oltre a essere obiettivi dei modelli operativi di gestione della clientela, rappresentano anche dei valori fondanti della strategia di business della banca e della sua capacità di accrescere la propria profittabilita’.

Ma quale sono le strategie commerciali che può mettere in atto la banca, per aumentare la propria profittabilità, utilizzando proprio strategie le commerciali di CRM?

In sostanza la strategia commerciale della banca per incrementare la sua profittabilità può mirare ai seguenti obiettivi che possono essere anche non alternativi:1. Acquisire nuovi clienti;2. Soddisfare e mantenere i clienti esistenti;3. Fidelizzare i clienti più importanti in termini di valore economico generato.

La realtà del mondo bancario e la scienza del management ha acclarato che fra le strategie di cui sopra, quella più profittevole per la banca è rappresentata proprio dalla capacità di fidelizzare nel lungo periodo i propri clienti.

Quanto sopra perché: L’acquisizione di un nuovo cliente costa MOLTO DI PIU’! 

Gli studi in tal senso dimostrano che acquisire un nuovo cliente può costare dalle cinque alle dieci volte il costo di mantenere un cliente esistente.

In questo contesto assume un ruolo determinante, per la gestione delle attività di fidelizzazione della clientela, l’introduzione di una strategia e di processi di CRM (Customer relationship management) anche con l’ausilio, a supporto dei processi e delle strategie, di un applicativo e sistema informativo di CRM.

Ma che cos’è il CRM?? Il CRM può essere definito come un processo per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate dilungo periodo con il cliente, in grado di:❑ aumentare la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, il valore per il cliente e per l’impresa.❑ organizzare e gestire i processi di relazione e contatto con il cliente.❑ Incrementare l’attenzione della Banca e la comunicazione ai clienti.

Il CRM in tal senso, nelle sue componenti strategica, di processo e informatica, è connesso con piani, attività e operatività di molte delle principali funzioni aziendali. 

Il suo obiettivo è quello di determinare il valorecomplessivo economico e commerciale dei singoli clienti, in ottica di lungo periodo e definire e calcolare la contribuzione economica di ciascun cliente al profitto e alla crescita aziendale.

Quanto sopra ponendo in essere azioni di CRM (Customer Relationship Management), che attraverso l’incremento della soddisfazione del cliente, garantiscano:l’acquisizione di nuovi clienti, lo sviluppo del valore dei clienti attuali e la diminuzione degli abbandoni dei clientiverso la concorrenza.

Strategie e processi di CRM che devono essere integrati con tutte le attività commerciali, a partire dalla consapevolezza che la migliore conoscenza del cliente è la via maestra per servirlo meglio, incrementarne la soddisfazione e valorizzarne il suo valore economico e commerciale per la Banca.

Ovviamente per ottenere gli obiettivi di cui sopra è sempre più necessario nell’era internet che le strategie e processi CRM della Banca, siano supportati da un sistema informativo dedicato, che integri al suo interno una base dati, nella quale siano raccolte tutti i dati e le informazioni sulla clientela.

In tal senso la realizzazione e introduzione di un applicazione di CRM sviluppata dalla Banca è a supporto della gestione del processo di relazione e contatto con il cliente.

Qui di seguito riportiamo lo schema di funzionamento di un applicativo CRM strutturato nelle sue componenti e moduli:

Figura 1 – Componenti di un sistema informativo CRM

Qui di seguito proviamo a riassumere le principali azioni diCRM che con il supporto dei sistemi informativi dedicati possono essere messe in atto per raggiungere gli obiettivie finalità di fidelizzazione della clientela:

Figura 2 – Strategie CRM

In particolare il modulo operational dell’applicazione di CRM è dedicato a sviluppare la conoscenza e la gestione del contatto e relazione con il cliente.

Il CRM operativo, del resto, si sostanzia nell’insieme di processi attraverso cui realizzare le attività di contatto diretto e proattivo con la clientela, con l’ausilio distrumenti collaborative messi a disposizioni dall’applicativo CRM e con modalità sia inbound, outbound che con l’utilizzo di email e SMS.

Ma quale sono le finalità di un applicativo di CRM?? 

Proviamo qui di seguito a riassumerle:❑ Alla costruzione di un DB contenente tutte le informazioni sui rapporti della Banca con la clientela;❑ Alla migliore conoscenza nel tempo delle esigenze e delle caratteristiche della clientela;❑ Alla definizione di offerte mirate e personalizzate alla clientela rispetto ai seguenti fattori:✓ Prodotto;✓ Canale;✓ Esigenze specifiche;✓ Segmento di clientela.✓ Al raggiungimento di una profittabilità del cliente attraverso la retention del cliente nel tempo (ovvero lafidelizzazione del cliente e la massimizzazione del fatturato realizzato);✓ All’incremento del valore del cliente per la banca con l’incremento della redemption del cliente  (ovvero incremento del tasso di accettazione delle offerte della banca per l’effetto di offerte mirate e personalizzate);✓ All’individuazione dei clienti potenziali cui rivolgere offerte personalizzate e mirate.

Come già detto la conoscenza delle abitudini dei propri clienti, è fondamentale per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente e per attuare una corretta ed efficace strategia commerciale di CRM.

Diventa quindi fondamentale per la banca e per la sua funzione commerciale, attraverso il modulo analitico dell’applicativo CRM, estrarre correttamente e con continuità dalla propria base dati CRM , report chiari e sintetici sui bisogni, abitudini, comportamenti e stili di vita della clientela.

Tutto quanto sopra con lo scopo di servire la meglio la propria clientela e garantirne la soddisfazione e fidelizzazione nel tempo alla banca.

Infine il modulo CRM collaborativo gestisce i mezzi di comunicazione più popolari anche con modalità internet(tra cui mail, eventi, contact forms, ecc.), per gestire l’informativa e la raccolta delle informazioni fra la banca e la sua clientela.

ll Customer Relationship Management (CRM) ha dunque definito e introdotto nel mondo bancario un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business bancario. 

Possiamo quindi concludere che le finalità del CRM nelle sue componenti di strategie, processi e sistema informativo sono dunque:❑ L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”) ❑ L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”) ❑ La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”).

Guido Massimiano

GLOSSARIO CRM❑ CLV (Customer Lifetime Value): Il CLV è una misura del flusso di cassa atteso, dei ricavi lordi e del margine operativo di ogni cliente durante tutto il suo ciclo di vita;❑ CUSTOMER SATISFACTION: letteralmente significa soddisfazione del cliente e rappresenta l’obiettivo principale dell’azienda orientata al marketing, i cuisforzi tendono allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela e alla sua conseguente fidelizzazione;❑ CUSTOMER CARE: letteralmente, “cura del cliente”. Nel linguaggio del marketing, la tecnica (che può assurgere fino al ruolo di orientamento strategico) che consente di implementare il CRM per raggiungere la Customer Satisfaction. In generale, insieme di attività fornite al cliente dell’azienda per consigliarlo nella scelta e nell’acquisto di beni e servizi, e per assisterlo nella fase successiva; ❑ SUSPECT: Nominativo di persona, ente, organizzazione, azienda non ancora contattato;❑ RETENTION:  Tasso di fidelizzazione dei clienti a rischio abbandono;❑ LEAD: cliente che ha dimostrato interesse a seguito campagna promozionale della banca (es. a seguito azione direct marketing); ❑ SEGEMENTAZIONE: attività di scomposizione del mercato in sottogruppi e definizione delle rispettive caratteristiche;❑ DIRECT MARKETING: ambito del marketing attraverso il quale l’impresa comunica direttamente con il cliente o il potenziale cliente. Si rivolge a un target mirato, e quindi potenzialmente interessato all’offerta. Strumento principe del direct marketing è il database di Marketing. I mezzi utilizzati per la comunicazione sono vari: il fax, l’e-mail, il telefono, il Web o il tradizionale invio di documentazione cartacea;❑ PROSPECT: espressione utilizzata come abbreviazione di prospective buyer. Indica un “non ancora cliente”, ovvero chi potrebbe essere potenzialmente interessato al prodotto o al servizio venduto e che è stato già contattato dalla banca;❑ REDEMPTION: risultato in termini assoluti o percentuali di un’operazione promozionale o di vendita. In termini percentuali è il rapporto tra il numero di risposte ottenute e il numero totale di contatti presi in considerazione per una determinata iniziativa di marketing;❑ TARGET: letteralmente significa bersaglio. E’ il gruppo di consumatori verso il quale l’impresa rivolge la propria azione commerciale. 

 

Giuseppe Saccà nominato CEO di 302 ORIGINAL CONTENT

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Prende il posto di Piero Crispino che lascia la guida della società dopo vent’anni di successi

Piero Crispino, CEO e co-fondatore di 3zero2tv, divenuta nel maggio 2021 sotto la sua direzione 302 Original Content – società di produzione di contenuti originali del gruppo internazionale EMG – lascia dopo 20 anni la guida della società per la quale ha firmato importanti successi, nazionali e internazionali

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Deloitte e l’Universita’ Federico II insieme per “Operazione talenti”

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Nasce “Operazione Talenti”, il programma con cui Deloitte offre a 10 diplomati l’opportunità di proseguire gli studi affacciandosi al mondo del lavoro. Dalla collaborazione tra Deloitte e l’Università degli Studi di Napoli Federico II nasce il progetto che permetterà a 10 giovani brillanti di iniziare un percorso formativo durante il quale i giovani diplomati avranno la possibilità di conseguire una Laurea Triennale e al tempo stesso di avviare un’esperienza lavorativa in Deloitte.

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Imprese, Confimea: disponibili a fornire il know-how delle nostre imprese in Liberia

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Durante l’evento dal titolo “Per la creazione delle sinergie tra gli imprenditori italiani e gli imprenditori del bacino del Mar Mediterraneo” organizzato da Confimea Mediterraneo e che ha sancito l’Agreement di Confimea mediterraneo con la Repubblica della Liberia, il Presidente di Confimea Roberto Nardella, si dice soddisfatto dell’opportunità che questo rappresenterà per le imprese italiane.

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Impresa, Nardella: con Confimea Mediterraneo per scambi internazionali

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Roma 27 Lug.-” Confimea Imprese, per le sue imprese associate, crea Confimea Mediterraneo: un nuovo modo di fare scambi internazionali sulla Regione del Mediterraneo che, per peso ed economia, è la più grande al mondo. Il 27 luglio Confimea ha ospitato a Roma il Ministro degli Esteri e il Ministro dell’Agricoltura della Repubblica della Liberia per firmare l’accordo di sinergia per una nuova internazionalizzazione, basata sulla formazione, la cultura d’impresa e sulla storia dei due paesi. Senza questo non si potrà avere uno scambio tra i paesi serio e duraturo.” Così in una nota il Presidente di Confimea Imprese Roberto Nardella.

L’innovazione come fattore determinante per le imprese e l’impatto sulla finanza agevolata

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La finanza agevolata che è una branca della finanza aziendale cerca di contribuire a canalizzare fondi di finanziamento, principalmente europei, alle imprese. Oramai da qualche anno la finanza agevolata ha subito un cambio di paradigma in termini innovativi, focalizzandosi i bandi per l’ottenimento dei fondi di finanziamento per le imprese, alla presentazione di progetti legati all’innovazione aziendale.

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Smart Rent 24

Da ParkinGO e RentalPlus nasce Rent Smart 24

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Rent Smart 24 è il nuovo noleggio auto nato dalla partnership tra il gruppo ParkinGO e RentalPlus. Un progetto tutto italiano che mira a cambiare i paradigmi dell’autonoleggio.

Nel nome, Rent Smart 24, già un primo riferimento ad uno dei punti di forza del nuovo brand: la possibilità di prendere e riconsegnare il veicolo 24 ore su 24, 365 giorni l’anno. Nessuna corsa contro il tempo quindi e nessun rischio che il cambiamento dei propri piani possa costare più dell’intero noleggio. Con Rent Smart 24 il cliente può finalmente organizzare il proprio viaggio senza il limite di presa e riconsegnadell’auto.

Da ParkinGO e RentalPlus il nuovo autonoleggio prende in dote una rete di location in tutta Italia e nei principali aeroporti della Penisola. Gli aeroporti di Milano, Linate,Malpensa e Bergamo, quelli di Roma, Fiumicino e Ciampino, ma anche tante città turistiche come Venezia, Cagliari, Olbia, Bari e Brindisi.

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Economia: Meroi (Alfa Sistemi), “impresa in montagna possibile se dipendenti scelgono di viverci”

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E’ necessario, prima di tutto, investire in infrastrutture e “autostrade digitali” per avvicinare la montagna alla città
 
(TiLancio) – Udine 5 luglio 2021 – Fare impresa in montagna? ‘Si può’. Creare attrazione ed attrattiva per l’area montana, in generale: è sempre possibile. Come? “Creando una massa critica di addetti che gravitano, per abitazione, o luogo deputato alla propria esistenza, proprio in montagna. Mi spiego: se fra i miei dipendenti ce ne fossero almeno una decina che per scelta hanno deciso di vivere nelle aree montane del Friuli Venezia Giulia, potremmo sicuramente creare un ufficio decentrato, in montagna, per accoglierli. Ovviamente, il peso specifico della decisione dipenderebbe dal numero di persone. Abbiamo capito, attraverso anche gli effetti di questa pandemia, che si può lavorare in qualsiasi luogo e contesto. Pertanto, decentrare, creare una filiale in montagna, perché ho diversi dipendenti che lo vogliono, non sarebbe un problema”. Sono le dichiarazioni di Ferruccio Meroi, presidente ed amministratore delegato di Alfa Sistemi, azienda tecnologica di Udine, costantemente alla ricerca di personale, anche di giovane età, per le proprie divisioni all’interno dell’impresa.
 

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Oltre il neoliberismo: evitare i ‘fenomeni morbosi più svariati’

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Nei suoi Quaderni dal Carcere, Antonio Gramsci descriveva con queste parole il periodo storico che stava vivendo, ossia gli anni ‘30 del XX Secolo, dove – almeno secondo l’intellettuale sardo – la classe borghese stava perdendo il suo ruolo di classe dirigente e si stava trasformando in classe dominante:

‘La crisi consiste appunto nel fatto che il vecchio muore e il nuovo non può nascere: in questo interregno si verificano i fenomeni morbosi più svariati.’

Le parole di Gramsci descrivono perfettamente qualsiasi periodo di graduale transizione, che può consistere nell’avvicendarsi tra classi sociali, partiti politici, ma soprattutto scuole di pensiero. In effetti, le parole di Gramsci ben delineano l’alternarsi tra teorie diverse (e spesso rivali): un determinato impianto teorico diventa obsoleto, incapace di spiegare la realtà che lo circonda, e tuttavia non si è ancora in presenza di una scuola di pensiero ben articolata che possa soppiantare quella precedente e affermarsi come teoria dominante o mainstream

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Paolo Funari
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