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Competere.eu, Arleo: la volontà di fare impresa va sostenuta con politiche incentivanti adeguate

ECONOMIA di
 
Il Coordinatore dell’Osservatorio Next Generation del think tank Competere.eu sottolinea l’importanza del notevole incremento di partite iva riscontrato nell’ultima nota congiunturale del Mef

“Nel secondo trimestre 2021 c’è stato un incremento importante del numero di partite Iva rispetto all’analogo periodo dell’anno precedente. Punte particolari si sono registrate nel segmento delle persone fisiche under 35 anni che avviano attività nel settore commercio”. Giuseppe Arleo, coordinatore dell’Osservatorio Next Generation del think tank Competere.eu, commenta l’ultima rilevazione effettuata dall’Osservatorio delle Partite Iva del Ministero dell’Economia e delle Finanze.
 
 

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Quanto e’ importante il CRM in una Banca?

ECONOMIA di

Questo articolo prende spunto da un’ esperienza reale e operativa nella realizzazione di un applicativo di CRM (Acronimo di “Customer Relationship Management”) e dei relativi processi operativi, cui ha partecipato lo scrivente,per un progetto in una primaria banca italiana.

Il bisogno di definire strategie e processi CRM e di realizzare un applicativo a supporto, per una banca nasce dall’importanza fondamentale idella soddisfazione e dallacentralità del cliente, nel business bancario e finanziarioodierno.

Infatti la Banca per gestire al meglio la soddisfazione del cliente deve tenere conto dei seguenti aspetti:❑ L’utilità resa dai prodotti di finanziamento acquistati;❑ Il livello di orientamento al cliente della Banca ovvero l’immagine;❑ Il servizio offerto dalla Banca in termini di assistenza e presenza;❑ Capacità di comprensione delle esigenze del cliente;❑ L’ambiente ovvero livello di cordialità, competenza e disponibilità degli operatori nonchè gli strumenti informatici che interagiscono con il cliente.

La banca nel concreto gestisce la centralità e la soddisfazione del cliente nel proprio business attraverso le seguenti modalità operative gestionali:❑ Conoscenza approfondita delle esigenze e storia del cliente;❑ Interazione e comunicazione frequente e intensa con il cliente attraverso vari canali (SMS, telefono, e-mail,web);❑ Conoscenza della storia della relazione del cliente con la banca (esempio prodotti acquistati, offerte inviate, richieste informazioni etc);❑ raccolta di dati e delle informazioni del cliente;❑ Disponibilità di dettagli delle abitudini e delle particolarità del cliente (ad esempio comportamento di acquisto).

Centralità e soddisfazione del cliente, che oltre a essere obiettivi dei modelli operativi di gestione della clientela, rappresentano anche dei valori fondanti della strategia di business della banca e della sua capacità di accrescere la propria profittabilita’.

Ma quale sono le strategie commerciali che può mettere in atto la banca, per aumentare la propria profittabilità, utilizzando proprio strategie le commerciali di CRM?

In sostanza la strategia commerciale della banca per incrementare la sua profittabilità può mirare ai seguenti obiettivi che possono essere anche non alternativi:1. Acquisire nuovi clienti;2. Soddisfare e mantenere i clienti esistenti;3. Fidelizzare i clienti più importanti in termini di valore economico generato.

La realtà del mondo bancario e la scienza del management ha acclarato che fra le strategie di cui sopra, quella più profittevole per la banca è rappresentata proprio dalla capacità di fidelizzare nel lungo periodo i propri clienti.

Quanto sopra perché: L’acquisizione di un nuovo cliente costa MOLTO DI PIU’! 

Gli studi in tal senso dimostrano che acquisire un nuovo cliente può costare dalle cinque alle dieci volte il costo di mantenere un cliente esistente.

In questo contesto assume un ruolo determinante, per la gestione delle attività di fidelizzazione della clientela, l’introduzione di una strategia e di processi di CRM (Customer relationship management) anche con l’ausilio, a supporto dei processi e delle strategie, di un applicativo e sistema informativo di CRM.

Ma che cos’è il CRM?? Il CRM può essere definito come un processo per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate dilungo periodo con il cliente, in grado di:❑ aumentare la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, il valore per il cliente e per l’impresa.❑ organizzare e gestire i processi di relazione e contatto con il cliente.❑ Incrementare l’attenzione della Banca e la comunicazione ai clienti.

Il CRM in tal senso, nelle sue componenti strategica, di processo e informatica, è connesso con piani, attività e operatività di molte delle principali funzioni aziendali. 

Il suo obiettivo è quello di determinare il valorecomplessivo economico e commerciale dei singoli clienti, in ottica di lungo periodo e definire e calcolare la contribuzione economica di ciascun cliente al profitto e alla crescita aziendale.

Quanto sopra ponendo in essere azioni di CRM (Customer Relationship Management), che attraverso l’incremento della soddisfazione del cliente, garantiscano:l’acquisizione di nuovi clienti, lo sviluppo del valore dei clienti attuali e la diminuzione degli abbandoni dei clientiverso la concorrenza.

Strategie e processi di CRM che devono essere integrati con tutte le attività commerciali, a partire dalla consapevolezza che la migliore conoscenza del cliente è la via maestra per servirlo meglio, incrementarne la soddisfazione e valorizzarne il suo valore economico e commerciale per la Banca.

Ovviamente per ottenere gli obiettivi di cui sopra è sempre più necessario nell’era internet che le strategie e processi CRM della Banca, siano supportati da un sistema informativo dedicato, che integri al suo interno una base dati, nella quale siano raccolte tutti i dati e le informazioni sulla clientela.

In tal senso la realizzazione e introduzione di un applicazione di CRM sviluppata dalla Banca è a supporto della gestione del processo di relazione e contatto con il cliente.

Qui di seguito riportiamo lo schema di funzionamento di un applicativo CRM strutturato nelle sue componenti e moduli:

Figura 1 – Componenti di un sistema informativo CRM

Qui di seguito proviamo a riassumere le principali azioni diCRM che con il supporto dei sistemi informativi dedicati possono essere messe in atto per raggiungere gli obiettivie finalità di fidelizzazione della clientela:

Figura 2 – Strategie CRM

In particolare il modulo operational dell’applicazione di CRM è dedicato a sviluppare la conoscenza e la gestione del contatto e relazione con il cliente.

Il CRM operativo, del resto, si sostanzia nell’insieme di processi attraverso cui realizzare le attività di contatto diretto e proattivo con la clientela, con l’ausilio distrumenti collaborative messi a disposizioni dall’applicativo CRM e con modalità sia inbound, outbound che con l’utilizzo di email e SMS.

Ma quale sono le finalità di un applicativo di CRM?? 

Proviamo qui di seguito a riassumerle:❑ Alla costruzione di un DB contenente tutte le informazioni sui rapporti della Banca con la clientela;❑ Alla migliore conoscenza nel tempo delle esigenze e delle caratteristiche della clientela;❑ Alla definizione di offerte mirate e personalizzate alla clientela rispetto ai seguenti fattori:✓ Prodotto;✓ Canale;✓ Esigenze specifiche;✓ Segmento di clientela.✓ Al raggiungimento di una profittabilità del cliente attraverso la retention del cliente nel tempo (ovvero lafidelizzazione del cliente e la massimizzazione del fatturato realizzato);✓ All’incremento del valore del cliente per la banca con l’incremento della redemption del cliente  (ovvero incremento del tasso di accettazione delle offerte della banca per l’effetto di offerte mirate e personalizzate);✓ All’individuazione dei clienti potenziali cui rivolgere offerte personalizzate e mirate.

Come già detto la conoscenza delle abitudini dei propri clienti, è fondamentale per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente e per attuare una corretta ed efficace strategia commerciale di CRM.

Diventa quindi fondamentale per la banca e per la sua funzione commerciale, attraverso il modulo analitico dell’applicativo CRM, estrarre correttamente e con continuità dalla propria base dati CRM , report chiari e sintetici sui bisogni, abitudini, comportamenti e stili di vita della clientela.

Tutto quanto sopra con lo scopo di servire la meglio la propria clientela e garantirne la soddisfazione e fidelizzazione nel tempo alla banca.

Infine il modulo CRM collaborativo gestisce i mezzi di comunicazione più popolari anche con modalità internet(tra cui mail, eventi, contact forms, ecc.), per gestire l’informativa e la raccolta delle informazioni fra la banca e la sua clientela.

ll Customer Relationship Management (CRM) ha dunque definito e introdotto nel mondo bancario un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business bancario. 

Possiamo quindi concludere che le finalità del CRM nelle sue componenti di strategie, processi e sistema informativo sono dunque:❑ L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”) ❑ L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”) ❑ La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”).

Guido Massimiano

GLOSSARIO CRM❑ CLV (Customer Lifetime Value): Il CLV è una misura del flusso di cassa atteso, dei ricavi lordi e del margine operativo di ogni cliente durante tutto il suo ciclo di vita;❑ CUSTOMER SATISFACTION: letteralmente significa soddisfazione del cliente e rappresenta l’obiettivo principale dell’azienda orientata al marketing, i cuisforzi tendono allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela e alla sua conseguente fidelizzazione;❑ CUSTOMER CARE: letteralmente, “cura del cliente”. Nel linguaggio del marketing, la tecnica (che può assurgere fino al ruolo di orientamento strategico) che consente di implementare il CRM per raggiungere la Customer Satisfaction. In generale, insieme di attività fornite al cliente dell’azienda per consigliarlo nella scelta e nell’acquisto di beni e servizi, e per assisterlo nella fase successiva; ❑ SUSPECT: Nominativo di persona, ente, organizzazione, azienda non ancora contattato;❑ RETENTION:  Tasso di fidelizzazione dei clienti a rischio abbandono;❑ LEAD: cliente che ha dimostrato interesse a seguito campagna promozionale della banca (es. a seguito azione direct marketing); ❑ SEGEMENTAZIONE: attività di scomposizione del mercato in sottogruppi e definizione delle rispettive caratteristiche;❑ DIRECT MARKETING: ambito del marketing attraverso il quale l’impresa comunica direttamente con il cliente o il potenziale cliente. Si rivolge a un target mirato, e quindi potenzialmente interessato all’offerta. Strumento principe del direct marketing è il database di Marketing. I mezzi utilizzati per la comunicazione sono vari: il fax, l’e-mail, il telefono, il Web o il tradizionale invio di documentazione cartacea;❑ PROSPECT: espressione utilizzata come abbreviazione di prospective buyer. Indica un “non ancora cliente”, ovvero chi potrebbe essere potenzialmente interessato al prodotto o al servizio venduto e che è stato già contattato dalla banca;❑ REDEMPTION: risultato in termini assoluti o percentuali di un’operazione promozionale o di vendita. In termini percentuali è il rapporto tra il numero di risposte ottenute e il numero totale di contatti presi in considerazione per una determinata iniziativa di marketing;❑ TARGET: letteralmente significa bersaglio. E’ il gruppo di consumatori verso il quale l’impresa rivolge la propria azione commerciale. 

 

Carlo Alberto Dalla Chiesa: Un eroe solo

SOCIETA' di

Carlo Alberto Dalla Chiesa nacque a Saluzzo il 27 settembre 1920. Dopo essere entrato nell’Arma dei Carabinieri partecipò alla Seconda Guerra Mondiale; dopo la fine del conflitto Dalla Chiesa venne promosso Capitano. In seguito a questa promozione venne inviato in Sicilia, regione che aveva avuto un ruolo chiave per la liberazione dell’Italia, la quale però si trovava ad affrontare nuovamente l’espansione del fenomeno mafioso.

Dalla Chiesa prese servizio presso la caserma di Corleone, paese nel quale all’epoca dell’insediamento di Dalla Chiesa vigeva il dominio del boss-medico Michele Navarra; alle spalle di questo vecchio boss tuttavia c’era un giovane mafioso emergente, che puntava a rimpiazzare Navarra, ovvero Luciano Liggio. Nel 1948 Dalla Chiesa si ritrovo ad indagare sulla scomparsa del sindacalista di Corleone Placido Rizzotto, il quale scomparve in maniera misteriosa. Il giovane sindacalista si ritrovo più volte in contrasto con il clan di Navarra e Liggio per motivi legati alle lotte dei contadini per il diritto alla terra; Rizzotto però si ritrovo coinvolto anche in una discussione molto accesa proprio con Liggio, il quale decise di rapire e uccidere il sindacalista corleonese.

Nonostante la forte omertà della popolazione e l’uccisione in circostanze misteriose dell’unico testimone, il giovane pastorello Giuseppe Letizia (ucciso da Navarra con un’ iniezione letale mentre era ricoverato presso l’Ospedale di Corleone), Dalla Chiesa e i suoi uomini riuscirono ad arrestare e rinviare a giudizio assassini e mandanti dell’omicidio Rizzotto, i quali però vennero assolti nel 1964, al termine di questo processo Dalla Chiesa venne promosso e trasferito al nord Italia.

Successivamente fece nuovamente ritorno in Sicilia. Nel frattempo però Liggio e i suoi luogotenenti Salvatore Riina e Bernardo Provenzano si erano spostati verso Palermo, dove grazie a personaggi politici riuscirono ad inserirsi negli appalti pubblici. Dalla Chiesa rimase in Sicilia fino al 1973, anno nel quale venne promosso generale e impiegato dallo Stato italiano nella guerra contro il gruppo terroristico di estrema sinistra delle Brigate Rosse.

Con il suo aiuto lo Stato italiano riuscì ad ottenere ottimi risultati contro il terrorismo, assicurando alla giustizia molti esponenti di spicco delle Brigate Rosse, come per esempio: Renato Curcio e Alberto Franceschini. Questi risultati furono possibili grazie al pieno supporto dello Stato nei confronti del generale Dalla Chiesa, al quale il governo concesse pieni poteri per fermare la violenza messa in atto dai terroristi. Il Generale portò avanti la lotta contro i brigatisti operando in maniera molto segreta e discreta.

 Nel periodo in cui il generale era impegnato nella sua lotta contro il terrorismo, in Sicilia i Corleonesi, guidati da Salvatore Riina, iniziarono la loro scalata al potere dei vertici di Cosa Nostra, eliminando in poco tempo tutti i principali capi della malavita siciliana, rimpiazzandoli con uomini a loro fedeli; eliminati i principali rivali, Riina divenne il nuovo capo di Cosa Nostra. In seguito a questa seconda guerra di mafia in corso nella città di Palermo, il governo decise di proporre a Dalla Chiesa un nuovo incarico in Sicilia, quello di Prefetto di Palermo, incarico che il generale decise di accettare in seguito all’omicidio del segretario del Partito Comunista Pio La Torre, ucciso a Palermo nell’aprile del 1982.

Appena arrivato in Sicilia il generale oltre alla mafia trovo tra i suoi oppositori anche politici e imprenditori, nella lotta contro la mafia tuttavia lo Stato non gli concesse gli stessi poteri e risorse come contro il terrorismo. Il generale capì subito che in questa sua battaglia contro il potere mafioso era stato abbandonato dalle istituzioni.

L’allora governatore della Sicilia, Mario D’Acquisto invitò Dalla Chiesa ad evitare di rilasciare dichiarazioni contro persone ritenute degli onesti imprenditori, che altri non erano quattro imprenditori catanesi sospettati di essere collusi con il capomafia catanese Benedetto Santapaola. Capo indiscusso della mafia catanese, e uomo di riferimento dei Corleonesi, Santapaola inizio la sua scalata al potere tra la fine degli anni’70 e gli inizi degli anni’80, periodo nel quale prese il controllo totale della città di Catania, eliminando il suo rivale Alfio Ferlito con l’aiuto proprio dei Corleonesi.

Aiutati dal boss catanese, la sera del 3 Settembre del 1982 i Corleonesi decisero di eseguire un attentato contro Dalla Chiesa. Quella stessa sera subito dopo aver lasciato il ristorante nel quale si era recato a cena con la moglie, l’auto nella quale viaggiava il generale venne raggiunta da un commando, che uccise il generale, la moglie e il loro agente di scorta.

La morte di Dalla Chiesa genero molto dissenso tra i cittadini, molti dei quali dichiararono che ogni speranza di sconfiggere la mafia era svanita con la morte di Dalla Chiesa. Dopo la morte del Generale Dalla Chiesa venne approvata la legge Rognoni – La Torre, la quale diede alla Magistratura e alle Forze dell’Ordine una nuova arma per colpire i mafiosi nel loro punto debole, i soldi.

Afghanistan, la Croce Rossa lancia raccolta fondi

SOCIETA' di

AFGHANISTAN. LA CROCE ROSSA LANCIA RACCOLTA FONDI: “SERVE L’AIUTO DI TANTI”

Migliaia di persone sono in fuga dall’Afghanistan. Molti di loro sono donne e bambini, riusciti ad arrivare in Italia con voli militari, affrontando enormi pericoli e senza riuscire a portare con sé nulla. Ma sono milioni le persone rimaste nel Paese di origine. Oltre ai conflitti e la pandemia di Covid-19, la popolazione afghana sta affrontando una gravissima siccità con 11 milioni di persone a rischio malnutrizione.

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Pompei (Deloitte): Cambiamento climatico, per i giovanissimi è la preoccupazione numero uno

SICUREZZA di

Secondo la Millennial Survey 2021 di Deloitte per la Generazione Z (1995-2003) il cambiamento climatico è la più grande sfida del tempo presente. I giovani italiani si dimostrano anche più sensibili della media globale sul tema, ma sono più scettici sulla possibilità di affrontarlo efficacemente.

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8 agosto, ricordiamo il disastro di Marcinelle

SOCIETA' di

Il 65° anniversario della tragedia di Marcinelle rinnova le attenzioni commemorative alle italiane e agli italiani all’estero deceduti sul lavoro, ricordandoli nell’essenza del sacrificio umano. A loro in senso profondo di rispetto, di gratitudine e riconoscenza, venti anni orsono, il nostro Paese ha voluto dedicare una giornata particolare, inserita nel calendario delle ricorrenze nazionali.

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Le città dopo la pandemia: come ci ha cambiati la crisi del covid-19

SOCIETA' di

Tedesco: «Le amministrazioni locali dovranno fin da subito dimostrarsi flessibili e dinamiche per adattarsi alla nuova realtà»

Questo anno e mezzo di emergenza pandemica ha stravolto la vita di tutti. La necessità di fronteggiare la diffusione del virus ha cambiato il nostro modo di vivere: prima il confinamento domestico – il lockdown– che ha caratterizzato la fase iniziale dell’emergenza; quindi la limitazione degli spostamenti; poi il coprifuoco e lo smartworking; infine, purtroppo, la chiusura di numerose attività, soprattutto commerciali, con conseguenze drammatiche anche per la semplice sopravvivenza di molte persone che si sono ritrovate senza lavoro. Continue reading “Le città dopo la pandemia: come ci ha cambiati la crisi del covid-19” »

Giuseppe Saccà nominato CEO di 302 ORIGINAL CONTENT

ECONOMIA di

Prende il posto di Piero Crispino che lascia la guida della società dopo vent’anni di successi

Piero Crispino, CEO e co-fondatore di 3zero2tv, divenuta nel maggio 2021 sotto la sua direzione 302 Original Content – società di produzione di contenuti originali del gruppo internazionale EMG – lascia dopo 20 anni la guida della società per la quale ha firmato importanti successi, nazionali e internazionali

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