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L’articolo di questa settimana. sulla conciliazione vita lavoro, con particolare focus sulla gestione della maternità delle lavoratrici, è basato anche sull’esperienza dello scrivente, nell’ambito di un progetto realizzato in una primaria banca.

E’ indubbio che la maternità rappresenta un evento, sia a livello individuale che sociale, di enorme importanza, che coinvolge anche la dimensione lavorativa delle lavoratrici madri.

Si sottolinea infatti che a livello sociale la maternità è statisticamente il principale motivo di abbandono del lavoro, del perdurare dell’inattività dopo un licenziamento e del lavoro sommerso femminile.

Infatti dopo la pausa per la maternità spesso nelle aziende le donne non ritrovano il proprio posto di lavoro o sono costrette ad accettare un cambio di ruolo in azienda.

In questo contesto le lavoratrici madri hanno necessariamente bisogno di ricevere da parte delle aziende: sostegno, aggiornamento professionale, momenti di confronto con i propri superiori, ma soprattutto informazioni e consulenza da parte delle direzioni risorse umane.

Il presente documento vuole delineare, in tal senso, un possibile modello di intervento da parte delle direzioni risorse umane a sostegno dell’occupabilità e reinserimento lavorativo delle lavoratrici madri.

Le donne possono infatti all’interno delle aziende vivere nella situazione di maternità un contesto di disagio caratterizzato dalle criticità riportate dalla figura seguente:

Figura 1 – criticità lavoratrici madri

In una prima approssimazione i possibili interventi delle direzioni risorse umane a sostegno delle lavoratrici madri possono riguardare le seguenti aree di attività principali e fondamentali:

• Iniziative dedicate alla gestione integrata della maternità in azienda e al reinserimento professionale delle lavoratrici mamme;
• Consulenza e formazione sui temi della flessibilità organizzativa e del work-life balance.

In questa fase della loro vita lavorativa le lavoratrici madri hanno necessità di ricevere da parte dell’azienda e dalle direzioni risorse umane sostegno nelle modalità illustrate sopra, per affrontare non solo le problematiche legate alla loro carriera ma anche al tema della conciliazione lavoro/famiglia.

L’obiettivo delle direzioni risorse umane, dunque, deve essere quello di fornire un supporto e delle facilitazioni, non solo per il reinserimento nel contesto lavorativo delle risorse, ma anche per la gestione di tutte le fasi collegate all’evento della maternità.

Il supporto alle donne in maternità di cui sopra si dovrà necessariamente estendere anche ai Manager e Responsabili, che gestiscono delle risorse in maternità, in modo da creare un contesto favorevole per il loro reinserimento in azienda.

Come già affermato dunque il tema del reinserimento delle risorse in maternità nel contesto lavorativo è in collegamento strettamente, con quello della conciliazione lavoro/famiglia e in generale del welfare aziendale.

In questo contesto assume valore centrale la funzione di servizio delle Direzioni Risorse Umane anche come punto di mediazione fra le esigenze aziendali, delle strutture organizzazione e quelle delle donne in maternità e come attivatore delle soluzioni idonee a conciliare la loro vita lavorative e familiare.

Un possibile modello per il reinserimento delle risorse in maternità potrà prevedere i seguenti servizi e azioni da parte delle Direzioni risorse umane:

• Servizi alla risorsa durante la maternità
• Consulenza per il rientro in azienda: Bilancio professionale e riorientamento nel ruolo
• Consulenza e Welcome Back Training al momento rientro in azienda
• Monitoraggio risultati rientro in azienda della risorsa
• Agevolazioni per la conciliazione vita lavoro.

Ma vediamo ora nel concreto quale potrebbe essere i servizi di assistenza per le donne durante la maternità e al rientro nel mondo lavorativo aziendale:

SERVIZI DURANTE LA MATERNITA’:

• Consegna alla risorsa di un Maternity Kit, ad hoc, con informazioni e linee guida per la migliore gestione del periodo di maternità;
• Consulenza alla risorsa nel corso della Maternità sui diritti previsti dalla normativa e sulla gestione degli adempimenti connessi;
• Informazione via e-mail e/o telefono alla risorsa sull’evoluzione organizzativa, normativa e gestionale del contesto aziendale;
• Disponibilità per la risorsa durante la maternità di corsi on line, in particolare sulle tematiche di leadership, work-life balance etc.

CONSULENZA E FORMAZIONE PER LE DONNE IN MATERNITA’ AL RIENTRO IN AZIENDA

• Consulenza e assistenza alla risorsa per l’employability (occupabilità) e l’eventuale riorientamento lavorativo (coaching, formazione, job rotation);
• Consulenza e assistenza a supporto del Manager, che gestisce la risorsa per il suo reinserimento professionale e l’eventuale riorientamento;
• Definizione del Bilancio professionale e analisi dei fabbisogni formativi della risorsa;
• Welcome Back Training formativo alla risorsa per l’aggiornamento delle competenze necessarie al reinserimento lavorativo;
• Percorsi di coaching individuale quando è necessaria un riallineamento con l’azienda e il proprio ruolo.

MONITORAGGIO DALLE LAVORATRICE MADRE A REINSERIMENTO AVVENUTO

• Valutazione con il responsabile della Risorsa della possibilità di concedere eventuali agevolazioni (esempio part time)
• Monitoraggio da parte delle Risorse Umane del percorso di reinserimento e colloqui gestionali periodici con la risorsa
• Valutazione a 4 o 6 mesi dal rientro, il livello di soddisfazione della neo-mamma e dell’azienda, e l’eventuale ri-orientamento del percorso professionale.

AGEVOLAZIONI PER LA CONCILIAZIONE VITA LAVORO PER LE LAVORATRICI MADRI.

Infine le Direzioni Risorse Umane a completamento delle azioni illustrate ai punti precedenti potranno prevedere l’erogazione di agevolazioni per le lavoratrici madri come illustrato dalla figura seguente:

Figura 2 – agevolazione per le lavoratrici madri

FORMAZIONE E COACHING PER LE LAVORATRICI MADRI

Il percorso formativo di sostegno al reinserimento delle lavoratrici madri nel contesto lavorativo potrà prevedere più aree tematiche:

• Organizzazione e Processi;
• Relazionale e comunicazione;
• Benessere e life work balance;
• tecnica e procedurale.

La formazione potrà essere erogata con modalità diversificati (aula, e-learning, affiancamento on the job, coaching, autoformazione etc).

Il percorso prevederà dopo l’erogazione un momento di follow up per la verifica dell’apprendimento e dell’avvenuto aggiornamento delle competenze alle esigenze del ruolo dopo il reinserimento della lavoratrice madri nel contesto aziendale e lavorativo, così come illustrato dalla figura seguente.

Figura 3 – formazione alle lavoratrici madri

Infine va sottolineato che con l’intervento del legislatore, e quindi con la Legge n. 81/2017, si è congegnata una disciplina del lavoro agile ovvero il cosiddetto smart working, introducendo modalità di esecuzione c.d. flessibile della prestazione lavorativa subordinata, volta proprio a rendere possibile una conciliazione fra lavoro e vita personale, applicabile come strumento di agevolazione e flessibilità anche alle lavoratrici madri.

Ma non è questa la pagina per trattare del modello di lavoro flessibile in smart working, che sarà oggetto di un prossimo articolo.

Concludiamo che il modello di reinserimento delle donne madri nei contesti lavorativi delineato nel presente articolo si inquadra nei nuovi compiti delle aziende di garantire la conciliazione vita lavoro dei propri dipendenti e delle donne in particolare, delineando un modello di welfare aziendale che deve integrarsi e in futuro essere sussidiario a quello offerto storicamente dallo stato.

Ma anche il tema del welfare aziendale è complesso e importante e sarà oggetto di un futuro articolo.

Guido Massimiano

L’articolo di questa settimana vuole essere una breve riflessione sul ruolo dello stato dell’economia ed è ispirato anche dalla mia personale esperienza lavorativa all’interno di una direzione organizzazione di un importante multinazionale delle partecipazioni statale. Leggi Tutto

L’articolo di questa settimana ha per tema una breve riflessione sul reddito di cittadinanza, quale strumento di lotta alla povertà; strumento sul quale in questo ultimo anno si è sviluppato una fortissima polemica, non solo fra i partiti ma anche all’interno della società civile ed economica.

Certamente il reddito di cittadinanza deve essere considerato come una forma di sostegno temporaneo del reddito delle persone in difficoltà economica e strettamente collegato all’ avviamento al lavoro di quest’ultimi, dopo che abbiano fruito azioni di politiche attive del lavoro (ad esempio la formazione) da parte dello stato.

Perché come diceva il premio nobel per l’economia Samuelson, oramai più di 50 anni fa, le politiche di sostegno e i sussidi alla disoccupazione si giustificano eticamente e socialmente, solo a condizione che sia sempre incentivato e conveniente per i lavoratori trovarsi un’occupazione stabile di lavoro.

In questo senso per tale ragione la fruizione del reddito di cittadinanza deve essere, come già sottolineato, sempre accompagnata dalle gestione di politiche attive verso i fruitori di tale strumento, che consentano di raggiungere attraverso l’azione dei centri impiego i seguenti risultati

• Favorire l’incontro fra l’offerta di lavoro e la domanda di impiego sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo;

• Rappresentare uno strumento di orientamento per i lavoratori disoccupati per la scelta delle professioni e dei mestieri più ricercati dalle imprese (vedi nuove professionalità emergenti);

• Rappresentare uno strumento per garantire la formazione di quelle competenze e skill dei lavoratori, necessari, per accedere alle offerte di lavoro delle imprese e in particolare professionalità emergenti.

In tal senso il mondo del lavoro è in continua evoluzione nell’era internet, che da un lato vede il declino di vecchie professionalità legate all’old economy e dall’altro la formazione di nuove professionalità emergenti quali ad esempio quelle legate al mondo digitale.

Inoltre è un dato acclarato che accanto al fenomeno della disoccupazione strutturale persiste anche quello delle numerose aziende che non riescono a trovare per le loro esigenze di manodopera qualificata, lavoratori con le competenze e professionalità da loro richieste; in particolar modo proprio per le professioni legate al mondo digitali.

Quindi si ribadisce il concetto che per affrontare la tematica della lotta alla disoccupazione è necessario un approccio non solo quantitativo ma anche qualitativo e legato alla formazione nei lavoratori di quelle   competenze e skill, collegate alle professionalità effettivamente richieste dal mercato.

Il sostegno del reddito di cittadinanza alle persone in difficoltà economica deve quindi essere temporaneo e collegato all’ adesione del lavoratore, agli strumenti di orientamento e riqualificazione professionale offerti dai centri impiego.

Per far questo sarà necessario propedeuticamente non solo incrementare i centri impiego (oggi in un numero insufficiente rispetto alle esigenze del mondo del lavoro), ma anche riqualificarne il personale, assumendo nel contempo anche professionalità specifiche e direttamente dal mercato ( ad esempio i famosi navigator), dotandole di tutti gli strumenti (ad esempio banche dati offerte di lavoro ma anche della professionalità necessaria), per svolgere il loro fondamentale lavoro di incontro fra domanda e offerta lavoro.

Così come avviene ad esempio con i centri impieghi dei paesi anglosassoni, dove infatti la disoccupazione è ha solo natura fisiologica e non ha carattere strutturale, ovvero riguardando solo le persone, che per una serie di motivi non sono in cerca di lavoro.

 L’articolo di oggi sul tema della scuola e del suo rapporto con il mondo del lavoro è frutto anche dell’esperienza triennale dello scrivente, per un progetto di alternanza scuola lavoro realizzato in una primaria banca, per i ragazzi di un istituto tecnico commerciale.

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Il tema dell’articolo di questa settimana è come applicare la privacy nella nostra società civile, economica e anche politica, tema di stretta attualità nella moderna società basata sul valore dell’informazione.

Ma pur avendo nelle mie attività consulenziale sviluppato in moderne aziende e enti pubblici diversi progetti di implementazione di sistemi della privacy, il mio approccio al tema non sarà tecnico (non vorrei annoiare con nozioni troppo tecniche), ma strettamente sociologico sui comportamenti da tenere per la gestione corretta della privacy, che garantisca un equilibrio fra interesse del cittadino alla riservatezza e interessi dei vari stakeholders (aziende, PA, associazioni, scuola, partiti) ha gestire le informazioni così necessarie ai processi della moderna economia.

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 L’articolo odierno vuole esaminare il nuovo ruolo che i sindacati devono assumere nella moderna economia e società civile, per raggiungere il quale obiettivo devono effettuare un percorso evolutivo e di cambiamento, che li porti a pieno titolo come fondamentali stakeholders nella nuova società economica del mondo globalizzato.

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Questo articolo prende spunto da un’ esperienza reale e operativa nella realizzazione di un applicativo di CRM (Acronimo di “Customer Relationship Management”) e dei relativi processi operativi, cui ha partecipato lo scrivente,per un progetto in una primaria banca italiana.

Il bisogno di definire strategie e processi CRM e di realizzare un applicativo a supporto, per una banca nasce dall’importanza fondamentale idella soddisfazione e dallacentralità del cliente, nel business bancario e finanziarioodierno.

Infatti la Banca per gestire al meglio la soddisfazione del cliente deve tenere conto dei seguenti aspetti:❑ L’utilità resa dai prodotti di finanziamento acquistati;❑ Il livello di orientamento al cliente della Banca ovvero l’immagine;❑ Il servizio offerto dalla Banca in termini di assistenza e presenza;❑ Capacità di comprensione delle esigenze del cliente;❑ L’ambiente ovvero livello di cordialità, competenza e disponibilità degli operatori nonchè gli strumenti informatici che interagiscono con il cliente.

La banca nel concreto gestisce la centralità e la soddisfazione del cliente nel proprio business attraverso le seguenti modalità operative gestionali:❑ Conoscenza approfondita delle esigenze e storia del cliente;❑ Interazione e comunicazione frequente e intensa con il cliente attraverso vari canali (SMS, telefono, e-mail,web);❑ Conoscenza della storia della relazione del cliente con la banca (esempio prodotti acquistati, offerte inviate, richieste informazioni etc);❑ raccolta di dati e delle informazioni del cliente;❑ Disponibilità di dettagli delle abitudini e delle particolarità del cliente (ad esempio comportamento di acquisto).

Centralità e soddisfazione del cliente, che oltre a essere obiettivi dei modelli operativi di gestione della clientela, rappresentano anche dei valori fondanti della strategia di business della banca e della sua capacità di accrescere la propria profittabilita’.

Ma quale sono le strategie commerciali che può mettere in atto la banca, per aumentare la propria profittabilità, utilizzando proprio strategie le commerciali di CRM?

In sostanza la strategia commerciale della banca per incrementare la sua profittabilità può mirare ai seguenti obiettivi che possono essere anche non alternativi:1. Acquisire nuovi clienti;2. Soddisfare e mantenere i clienti esistenti;3. Fidelizzare i clienti più importanti in termini di valore economico generato.

La realtà del mondo bancario e la scienza del management ha acclarato che fra le strategie di cui sopra, quella più profittevole per la banca è rappresentata proprio dalla capacità di fidelizzare nel lungo periodo i propri clienti.

Quanto sopra perché: L’acquisizione di un nuovo cliente costa MOLTO DI PIU’! 

Gli studi in tal senso dimostrano che acquisire un nuovo cliente può costare dalle cinque alle dieci volte il costo di mantenere un cliente esistente.

In questo contesto assume un ruolo determinante, per la gestione delle attività di fidelizzazione della clientela, l’introduzione di una strategia e di processi di CRM (Customer relationship management) anche con l’ausilio, a supporto dei processi e delle strategie, di un applicativo e sistema informativo di CRM.

Ma che cos’è il CRM?? Il CRM può essere definito come un processo per la gestione delle relazioni con la clientela, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate dilungo periodo con il cliente, in grado di:❑ aumentare la soddisfazione del cliente e, in ultima analisi, il valore per il cliente e per l’impresa.❑ organizzare e gestire i processi di relazione e contatto con il cliente.❑ Incrementare l’attenzione della Banca e la comunicazione ai clienti.

Il CRM in tal senso, nelle sue componenti strategica, di processo e informatica, è connesso con piani, attività e operatività di molte delle principali funzioni aziendali. 

Il suo obiettivo è quello di determinare il valorecomplessivo economico e commerciale dei singoli clienti, in ottica di lungo periodo e definire e calcolare la contribuzione economica di ciascun cliente al profitto e alla crescita aziendale.

Quanto sopra ponendo in essere azioni di CRM (Customer Relationship Management), che attraverso l’incremento della soddisfazione del cliente, garantiscano:l’acquisizione di nuovi clienti, lo sviluppo del valore dei clienti attuali e la diminuzione degli abbandoni dei clientiverso la concorrenza.

Strategie e processi di CRM che devono essere integrati con tutte le attività commerciali, a partire dalla consapevolezza che la migliore conoscenza del cliente è la via maestra per servirlo meglio, incrementarne la soddisfazione e valorizzarne il suo valore economico e commerciale per la Banca.

Ovviamente per ottenere gli obiettivi di cui sopra è sempre più necessario nell’era internet che le strategie e processi CRM della Banca, siano supportati da un sistema informativo dedicato, che integri al suo interno una base dati, nella quale siano raccolte tutti i dati e le informazioni sulla clientela.

In tal senso la realizzazione e introduzione di un applicazione di CRM sviluppata dalla Banca è a supporto della gestione del processo di relazione e contatto con il cliente.

Qui di seguito riportiamo lo schema di funzionamento di un applicativo CRM strutturato nelle sue componenti e moduli:

Figura 1 – Componenti di un sistema informativo CRM

Qui di seguito proviamo a riassumere le principali azioni diCRM che con il supporto dei sistemi informativi dedicati possono essere messe in atto per raggiungere gli obiettivie finalità di fidelizzazione della clientela:

Figura 2 – Strategie CRM

In particolare il modulo operational dell’applicazione di CRM è dedicato a sviluppare la conoscenza e la gestione del contatto e relazione con il cliente.

Il CRM operativo, del resto, si sostanzia nell’insieme di processi attraverso cui realizzare le attività di contatto diretto e proattivo con la clientela, con l’ausilio distrumenti collaborative messi a disposizioni dall’applicativo CRM e con modalità sia inbound, outbound che con l’utilizzo di email e SMS.

Ma quale sono le finalità di un applicativo di CRM?? 

Proviamo qui di seguito a riassumerle:❑ Alla costruzione di un DB contenente tutte le informazioni sui rapporti della Banca con la clientela;❑ Alla migliore conoscenza nel tempo delle esigenze e delle caratteristiche della clientela;❑ Alla definizione di offerte mirate e personalizzate alla clientela rispetto ai seguenti fattori:✓ Prodotto;✓ Canale;✓ Esigenze specifiche;✓ Segmento di clientela.✓ Al raggiungimento di una profittabilità del cliente attraverso la retention del cliente nel tempo (ovvero lafidelizzazione del cliente e la massimizzazione del fatturato realizzato);✓ All’incremento del valore del cliente per la banca con l’incremento della redemption del cliente  (ovvero incremento del tasso di accettazione delle offerte della banca per l’effetto di offerte mirate e personalizzate);✓ All’individuazione dei clienti potenziali cui rivolgere offerte personalizzate e mirate.

Come già detto la conoscenza delle abitudini dei propri clienti, è fondamentale per conoscerli meglio e soddisfarli più velocemente e per attuare una corretta ed efficace strategia commerciale di CRM.

Diventa quindi fondamentale per la banca e per la sua funzione commerciale, attraverso il modulo analitico dell’applicativo CRM, estrarre correttamente e con continuità dalla propria base dati CRM , report chiari e sintetici sui bisogni, abitudini, comportamenti e stili di vita della clientela.

Tutto quanto sopra con lo scopo di servire la meglio la propria clientela e garantirne la soddisfazione e fidelizzazione nel tempo alla banca.

Infine il modulo CRM collaborativo gestisce i mezzi di comunicazione più popolari anche con modalità internet(tra cui mail, eventi, contact forms, ecc.), per gestire l’informativa e la raccolta delle informazioni fra la banca e la sua clientela.

ll Customer Relationship Management (CRM) ha dunque definito e introdotto nel mondo bancario un nuovo approccio nel mercato, ponendo il cliente, e non il prodotto, al centro del business bancario. 

Possiamo quindi concludere che le finalità del CRM nelle sue componenti di strategie, processi e sistema informativo sono dunque:❑ L’acquisizione di nuovi clienti (o “clienti potenziali”) ❑ L’aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”) ❑ La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa (definiti “clienti primo piano”).

Guido Massimiano

GLOSSARIO CRM❑ CLV (Customer Lifetime Value): Il CLV è una misura del flusso di cassa atteso, dei ricavi lordi e del margine operativo di ogni cliente durante tutto il suo ciclo di vita;❑ CUSTOMER SATISFACTION: letteralmente significa soddisfazione del cliente e rappresenta l’obiettivo principale dell’azienda orientata al marketing, i cuisforzi tendono allo sviluppo di una relazione di qualità con la clientela e alla sua conseguente fidelizzazione;❑ CUSTOMER CARE: letteralmente, “cura del cliente”. Nel linguaggio del marketing, la tecnica (che può assurgere fino al ruolo di orientamento strategico) che consente di implementare il CRM per raggiungere la Customer Satisfaction. In generale, insieme di attività fornite al cliente dell’azienda per consigliarlo nella scelta e nell’acquisto di beni e servizi, e per assisterlo nella fase successiva; ❑ SUSPECT: Nominativo di persona, ente, organizzazione, azienda non ancora contattato;❑ RETENTION:  Tasso di fidelizzazione dei clienti a rischio abbandono;❑ LEAD: cliente che ha dimostrato interesse a seguito campagna promozionale della banca (es. a seguito azione direct marketing); ❑ SEGEMENTAZIONE: attività di scomposizione del mercato in sottogruppi e definizione delle rispettive caratteristiche;❑ DIRECT MARKETING: ambito del marketing attraverso il quale l’impresa comunica direttamente con il cliente o il potenziale cliente. Si rivolge a un target mirato, e quindi potenzialmente interessato all’offerta. Strumento principe del direct marketing è il database di Marketing. I mezzi utilizzati per la comunicazione sono vari: il fax, l’e-mail, il telefono, il Web o il tradizionale invio di documentazione cartacea;❑ PROSPECT: espressione utilizzata come abbreviazione di prospective buyer. Indica un “non ancora cliente”, ovvero chi potrebbe essere potenzialmente interessato al prodotto o al servizio venduto e che è stato già contattato dalla banca;❑ REDEMPTION: risultato in termini assoluti o percentuali di un’operazione promozionale o di vendita. In termini percentuali è il rapporto tra il numero di risposte ottenute e il numero totale di contatti presi in considerazione per una determinata iniziativa di marketing;❑ TARGET: letteralmente significa bersaglio. E’ il gruppo di consumatori verso il quale l’impresa rivolge la propria azione commerciale. 

La finanza agevolata che è una branca della finanza aziendale cerca di contribuire a canalizzare fondi di finanziamento, principalmente europei, alle imprese. Oramai da qualche anno la finanza agevolata ha subito un cambio di paradigma in termini innovativi, focalizzandosi i bandi per l’ottenimento dei fondi di finanziamento per le imprese, alla presentazione di progetti legati all’innovazione aziendale.

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